消费投诉反馈慢，AI来帮忙。11月26日，记者从两江新区市场监管局获悉，两江新区推出全市首个、全国领先的消费投诉AI预调解智能处置系统（下称：系统）。该系统自今年10月上线试运行以来，已处理消费投诉1000余件，平均办理时长8天，调解成功率60%，效率高于此前的传统调解模式。系统全面投用后，预计可降低人力成本30%。
11月26日，两江新区市场监管局消费投诉调解中心，工作人员协同消费投诉AI预调解智能处置系统处理消费投诉。记者 张锦辉 摄
全年消费投诉预计超19万件，调解亟需提速
为何要在消费投诉调解工作中引入AI技术？两江新区市场监管局相关负责人告诉记者，这是由两江新区的实际需求决定的。
“近年来，两江新区市场主体和社零总额大幅增长，总部型经济体聚集，消费市场交易活跃。消费投诉也随之快速增长。”上述负责人介绍，中心城区部分行政区划优化调整后，预计两江新区今年全域消费投诉将超过19万件，同比增长40%，总量和增速均位于全市第一。
但另一方面，负责调解消费投诉的人手有限，加上受工作时间限制，难以快速响应群众的需求和处置日益增长的消费投诉，群众的满意度还需提高。
这一需求，倒逼两江新区找“解法”。在全国学习先进经验后，两江新区推出了前述系统。该系统可将12315平台、民呼我为等多个渠道的投诉信息集合，由AI进行初步筛选是否需要受理。需要受理的，自动分配到两江新区市场监管局消费投诉调解中心、市场监管所或两江新区市场监管局相关处室。或分流到企业，由企业启动在线争端解决机制。
调解阶段，AI调解员可以自动给消费者和商家分别打电话，了解情况、判断责任，并进行初步调解。最后经过人工复核和跟进后，完成事项办结。
此举大幅提高了消费纠纷调解效率，也将相关的工作人员从重复繁琐的初步筛选、流转事项等工作中解放出来，让他们能够专注于较为复杂的调解工作。
AI调解员上线，“一个个调解”变“同时调解多个”
AI调解员是如何工作的？在两江新区市场监督管理局，记者进行了近距离观察。
“你好，我是重庆两江新区市场监管局AI调解员。”电话中传来一个柔和的女声，听起来和真人别无二致。电话另一头的消费者确认身份后，AI调解员很快复述了消费纠纷内容，并询问消费者具体情况，是否保留了证据，还有什么诉求。
这是两江新区市场监管局在11月24日上午受理的一个消费投诉，消费者此前购买了一张床，发现有质量问题后，与商家协商未果，于是进行投诉。
记者看到，对话全程都有录音，并以文字形式呈现在系统后台。在这段4分26秒的对话中，AI调解员和消费者交流顺畅、自然。最后，消费者通过两江新区市场监管局的工作邮箱，将相关投诉佐证发送给了工作人员。
11月26日，两江新区市场监管局消费投诉调解中心，工作人员在消费投诉AI预调解智能处置系统后台查看AI调解员工作进度。记者 张锦辉 摄
“这样的电话，我们以前只能依次打给消费者，而现在AI调解员可以同时打5-10个电话，同时处理多件投诉。”两江新区市场监管局消费投诉调解中心工作人员杨万哲说，AI调解员配备30多种真人音色，内置8个自动化流程，覆盖工单受理、分流、批量录入等高频操作，能节省约30%的人力，投诉办结平均时长可由26天缩短至8天左右。
记者了解到，目前，系统的AI预调解在全国率先覆盖“线上+线下”全门类消费纠纷。其中，在新能源汽车领域，两江新区市场监管局联合四川省、重庆市消委会，首创建立“川渝新能源汽车消费纠纷调处跨省应用平台”并嵌入该系统，实现数据交互应用，用“双平台”驱动消费者、车企、专家、监管部门4端协同处理新能源汽车消费纠纷，纠纷调解成功率从30%左右提升到60%。
AI辅助、人工兜底，传统投诉渠道仍保留
在系统中，AI的“权限”到底有多大？系统上线后，对老年人等不熟悉AI技术的人群而言，他们的投诉体验如何保证？
“我们始终坚持‘AI辅助，人工兜底’的原则，AI不作最终决定。”两江新区市场监管局相关负责人介绍，进行投诉的当事人随时可以申请转人工处理。针对老年人等不熟悉AI技术的人群，系统保留了电话投诉、现场投诉等多种接入渠道。
并且，对于涉及人身安全、重大违法的举报线索，人工将优先介入。AI更像一个“小助手”，在非决策性环节提供高效的辅助。任何涉及行政处罚、强制措施的决定，都必须由执法人员依法作出。
同时，在对系统的AI模型训练中，也要注重数据多样性，确保技术应用的公平性和包容性。该负责人透露，未来，AI调解员还可能增加重庆方言等音色，让消费者体验更好。
据了解，下一步，两江新区将聚焦数据智能分析和AI人机深度融合，进一步优化迭代系统。一方面，依托系统积累的海量投诉数据，构建“消费维权智能分析中心”，提供数据智能看板、模板化分析报告等。另一方面，将把AI与人工协同进一步升级，形成“人工指挥，AI执行”的协同调解链。在助力消费环境、营商环境更优化的同时，为数字重庆建设贡献力量。
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